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경영 노트/경영 이론과 실제

당신에겐 리더의 품격이 있는가

주변의 실수에 관대하라

 

주변을 보면 실수에 지나치게 민감한 사람들이 있다. 특히 어느 정도 사회적 지위가 있는 사람의 경우 소위 '갑질'이라 불리는 행동을 서슴지 않는 경우가 있는데 이는 사회적으로 빈축을 살 뿐만 아니라 비즈니스적으로 전혀 도움이 되지 않는다. 커뮤니케이션 전문가인 레일 라운즈가 저술한 『사람을 얻는 기술』에서는 다음과 같은 일화가 등장한다.

나는 어떤 회사의 프로젝트를 수행하던 중  회사의 핵심 경영자들과 점심을 함께하게 되었다. 최고인사책임자 윌슨이 막 이야기를 할 무렵, 웨이터가 우리 코앞에서 쟁반을 떨어뜨리고 말았다. 유리잔과 식기들이 바닥에 떨어져 버렸고, 뜨거운 감자요리가 윌슨의 발치에까지 굴러갔다. 사람들이 쩔쩔매는 웨이터를 쳐다보았다. 곳곳에선 탄식이 흘러나왔다. 그 순간 나는 놀라운 광경을 목격했다.

윌슨을 비롯해 나와 같은 테이블에 앉아 있던 사람들은 웨이터 쪽으로 고개조차 돌리지 않았다. 그들에게는 정녕 아무 일도 일어나지 않은 듯했다. 이내 웅성거리던 식당 안은 잠잠해졌고, 우리는 다시 깊은 대화에 몰두했다. 훗날 윌슨과 도슨을 다시 만났을 때 나는 그날 식당에서 벌어진 일에 대해 조심스럽게 물었다. 두 사람은 빙그레 미소를 지으며 답했다.

"그냥 실수인걸요. 의도적으로 그런 것도 아니고요. 우리는 그 식당의 VIP 고객 명단에 올라 있어요. 만일 우리 중 누군가가 웨이터의 실수에 눈살을 찌푸리기만 했어도 그는 어쩌면 해고당했을지도 몰라요. 그건 그에 대한 예의가 아니죠."

레일 라운즈는 다음과 같이 말한다. 
"성공한 사람들은 주변의 실수를 눈여겨보지 않는다."

윈스턴 처칠의 일화는 주변의 실수에 대처하는 자세에 대해 많은 점을 시사한다. 영국의 수상이었던 시절 인도의 수상이 영국을 방문한 적이 있었다. 만찬 도중 인도 수상은 목이 말랐는지 핑거볼(finger bowl -서양 요리에서, 음식을 다 먹은 후에 입과 손을 씻을 수 있도록 물을 담아 내놓는 그릇) 에 담긴 물을 마셔버렸는데, 이 모습을 본 식탁에 앉아 있던 사람들은 당황하여 어쩔 줄 몰라 하고 있었다. 그때 처칠은 주저 않고 자신의 앞에 놓인 핑거볼을 단숨에 마셔버렸다. 처칠은 상대의 실수를 재치있게 무마시켜 스스로의 품격도 높이는 기지를 발휘한 것이다.
 
'만약 누군가가 당신에게는 잘 대해주지만 웨이터에게 거만하게 행동한다면 그는 좋은 사람이 아니다.'

'웨이터의 법칙'이라 불리는 이 말은, 미국의 CEO들 사이에서는 일종의 불문율로 회자되곤 한다. 비즈니스 상황에서는 누구나 예의 바르게 행동한다. 그러나 상대가 식당이나 카페에서 종업원을 어떻게 대하는지를 자세히 보면 그 사람의 진짜 성품을 미뤄 짐작할 수 있다는 것이다.

 

<출처 : 영화 '범재와의 전쟁' 중>

 

실제로 2006년 미국의 <USA 투데이>에서 발행한 기사에 따르면, 웨이터에게 자신의 힘을 과시하려고 하는 사람일수록 “난 이 레스토랑을 사버리고 널 잘라버릴 수 있어”라든지, “난 이 레스토랑 주인을 잘 아는데 널 해고시킬 수도 있어” 라는 식의 발언을 하는 경향이 있다고 한다. 자신보다 지위가 낮다고 사회적 약자에게 함부로 대하는 사람은 직장에서도 부하들에게 비슷한 행동을 할 가능성이 높다. 자기도 모르게 권위적인 모습이 나타나는 것이다.  

 

"괴로운 열등감에 시달리는 사람만이 (남에게)당신은 나를 상대할 만한 인물이 못된다는 느낌을 심어주려고 기를 쓴다."

알랭드 보통의 베스트 셀러인 『불안』에 나오는 표현이다. 알랭드 보통은 이들의 기저에는 '공포'가 자리하고 있다고 말한다. 알랭드 보통의 표현처럼, 리더에게 필요한 것은 권위의식이 아니라 관대함과 엄정함이다. 옛말에 '작은 것에 예민한 사람하고는 큰일을 할 수 없다'는 말이 있다. 당신은 어떤 품격을 갖추고 있는가?

 


<참고 자료>
서비스 리더십, 정영주, 좋은 땅, 2014
사람을 얻는 기술, 레일 라운즈, 임정재 번역, 토네이도, 2007
[임정욱의 생각의 단편] 항공기 승무원의 법칙, 한겨레, 2013년 5월 22일 등록, 2013년 5월 16일 수정, http://www.hani.co.kr/arti/opinion/column/583988.html#csidx61e1fa4dfa697b59ff58fb7f1dbf073