스타트업은 어떻게 고객을 확보해야 할까
<디커플링>의 저자 탈레스 S. 테이셰이라가 말하는 7가지 고객확보 전략
아무리 뛰어난 아이디어가 있어도 고객이 없으면 기업은 살아남을 수 없다. 특히 스타트업은 그 특성상 비용과 자원이 한정적이기 때문에 빠르게 초기 고객을 빠르게 확보하지 못하면 기업을 운영하는데 큰 어려움에 빠질 수 있다. 실제로 스타트업에 대한 여러 연구에 따르면 대부분의 성공적인 스타트업은 시장에 서비스가 나오고 1 ~ 2년 안에 빠른 속도로 고객을 확장시켜 나간다고 한다.
<디커플링>의 저자 탈레스 S. 테이셰이라 교수는 에이비앤비나 우버와 같은 성공적인 스타트업은 초기 고객 확보에 몇 가지 공통된 원칙이 있다고 말한다. 이들은 사업 초기에 고객을 기다리기보다 적극적으로 초기 고객을 찾아 나서서 성공의 발판을 마련했다고 한다.
만약 당신이 스타트업을 운영하거나 계획중이라면 탈레스.S 테이셰이라가 말하는 다음의 7가지 원칙이 당신의 서비스를 잠재고객에게 효과적으로 알리는데 도움을 줄 수 있을 것이다.
원칙 1. 고객을 대량으로 확보하라
고객을 한 명 한 명 유치하려면 시간이 너무 많이 든다. 에어비앤비가 호텔방이 부족했던 콘퍼런스 기간을 이용했듯이 스타트업은 고객을 대량으로 유치해야 한다. 우버는 스포츠경기와 콘서트가 끝나고 한꺼번에 몰려나오는 고객을 겨냥하고, 엣시는 대규모 공에품 전시회에 직접 찾아가 사이트를 홍보했다.
원칙 2. 경쟁 기업과 정면으로 맞서지 마라
스타트업은 기존 기업의 표적 내지는 공격대상이 되어선 안 된다. 대신 기존 기업이 서비스를 제공할 수 없거나 제공하지 않을 고객들을 찾아 나서라.
원칙 3. 비확장형 방식을 채택하라
대형 기술 회사(흔히 대기업)들은 인터넷 기술 등을 활용하는 확장형 전술(scalable tactics)에 집착하는 경향이 있다. 이들은 수천 혹은 수백만 명의 고객에게 통하지 않는 전략은 실패로 받아들인다.
스타트업은 달라야 한다. 스타트업에게 초기 열명은 절실하지만 대기업은 그렇지 않다. 처음에는 효과가 없어 보이더라도 통한다 싶은 전술, 고객의 욕구를 꿰뚫어보는 통찰력을 제공하는 전술에 집중하라.
원칙 4. 초기 고객들을 키워라(그리고 공급 업자부터 확보하라)
우버, 에어비앤비 처럼 고객들이 떠나지 않고 계속 머무른다면 이들은 스스로 더 많은 사용자들을 끌어들이면서 기업 성장의 원동력이 되어 강력한 간접 네트워크 효과를 만들어낸다.
온라인 마켓플레이스의 경우 수요측을 공략하기 전에 먼저 공급 측 고객을 확보하는 데 집중하길 권한다. 그리고 모든 고객에게 최고의 경험을 제공해야 한다.
원칙 5. 간단하고 단순한 기술, 오프라인 도구를 활용하라
기술 스타트업들은 오프라인으로 고객을 유치하는 방법을 무시하는 경향이 있다. 하지만 에어비앤비는 이런 오프라인 고객 유치 수단을 적극 활용해 초기 성장을 가속화했다.
원칙 6. 처음에는 기술보다 활동을 장려하라
기술 자체만으로는 사업을 순조롭게 시작할 수 없다. 파괴적인 사업을 구축하기 위해서는 단순하고 간단한 방식으로 돌아가야 한다. 우버는 첫 번째 운전자를 등록시키기 위해 집집마다 찾아다녔고 에어비앤비도 임대주를 구하기 위해 똑같은 일을 했다.
원칙 7. 고객의 눈으로 당신의 비즈니스를 보라
우버와 에어비앤비의 경영자들은 구매자들이 어떤 일을 겪고 있는지 알아보고 경험하기 위해 정기적으로 자사의 서비스를 직접 이용했다. 그들은 또한 자동차를 운전하거나 집을 임대해봄으로써 공급자들이 어떤 어려움을 겪고 있는지 파악했다.
고객을 확보해야 하는 새로운 비즈니스라면 누구나 온전히 고객 입장에서 바라볼 줄 알아야 하며, 두 유형의 고객이 지불하는 노력, 시간, 금전 비용을 낮추기 위해 사업 운영의 묘를 발휘해야 한다.