리드(lead)란 무엇인가?

디지털 마케팅에서는 리드(lead)에 대한 명확한 정의가 우선이다

 

<출처 : leadsquared, 마케팅과 세일즈의 충돌> 

 

마케팅팀과 세일즈팀 사이의 가장 큰 논쟁 중 하나는 “리드란 무엇인가”이다. 이것은 결고 가벼운 논쟁이 아니다. 디지털 마케팅에서 리드는 곧 수익으로의 전환 가능성을 의미하기 때문이다. 그렇다면 리드란 정확히 무엇일까?

리드란 간단하게 말해서, 기업이 판매하고 있는 제품에 관심이 있는 개인 혹은 조직을 말한다. 이 같은 관심은 이메일 주소, 전화번호, 소셜미디어 계정 등과 같은 개인 연락처 정보를 제공함으로써 표현된다. 그럼 리드는 많을수록 좋은 것이라고 말할 수 있지 않을까? 꼭 그렇지는 않다.

예를 들어 기능성 화장품을 판매하는 회사에서 구매 가능한 잠재 고객을 '20 ~ 30세 사이, 환절기에 피부 트러블을 가지고 있는 소득 7분위 이상의 여성'이라고 매우 구체적으로 설정한 리드와 '20 ~ 45세의 여성 고객'이라고 설정한 러프한 리드는 실 구매력에서 차이를 보일 수밖에 없다. 이것은 마케팅과 세일즈가 본질적으로 충돌을 불러일으킬 수밖에 없다는 것을 보여준다. 각 부서에 따라 이해관계에 맞게 리드가 설정될 가능성이 높기 때문이다.
따라서 마케터와 세일즈에서 바라보는 리드에 대한 관점은 다음과 같을 것이다.

마케터들에게 리드란,
그들이 추적할 수 있는 모든 데이터를 말한다. 누군가가 우리의 웹사이트에서 개인 정보를 제공하거나 소셜 미디어에서 기업에 방문한 기록, 또는 상담을 받기 위해 회사에 전화하는 행위를 이들은 모두 리드로 판단한다. 

반면, 세일즈팀은
앞서 마케터들이 정한 광범위한 범위의 데이터는 잠재 구매자의 의도나 관심이 불확실하다고 말한다. 이러한 리드는 그들이 업무를 진행할 때 시간을 낭비할 확률이 매우 높으며 비효율적이라고 생각한다. 때문에 세일즈의 관점에서의 리드는 주로 바로 전환 가능성이 높은 고객의 데이터나 명확한 관심도를 보이는 구매 방문자를 말한다.

이처럼 관점의 차이에 따른 딜레마는 글린스터 리서치(Gleanster Research)에서 발표한 설문에도 잘 나타난다.
- 오직 25%의 리드만이 합법적이며 세일즈에 연결된다.
- 세일즈 담당자는 약 (평균)1.3회의 통화를 시도한 후에 리드를 포기한다.

기업 입장에서 각 조직이 서로 리드를 명확히 정의내리지 못한다면 매우 치명적으로 작용하게 된다. 비즈니스에서 매출 확대라는 목표는 동일하기 때문에 양 팀의 유기적 협조는 매우 중요하다고 볼 수 있다. 다음은 마케팅 전문 미디어 기업인 리드스퀘어(leadsquared)가 지난달에 밝힌 내용이다.

'세일즈와 마케팅의 연결이 잘 된 기업은 연간 20%의 성장률을 보인다. 반대로 세일즈와 마케팅 조직이 불협화음을 내는 기업은 4%의 매출 감소를 보인다. 세일즈와 마케팅의 연결이 잘 된 기업은 마케팅 활동에서 205% 더 많은 이익을 창출해 낸다.'

위의 연구 자료처럼 선행되어야 될 부분은 각 부서가 리드에 대해 합리적으로 납득할 수 있는 중간 지점을 찾아야 한다는 점이다. 앞서 거론한 내용을 바탕으로 공통된 리드에 대한 동의와 양 팀의 연결을 강화하기 위한 방법은 두 가지로 요약할 수 있다.

첫째, 이상적인 리드에 대한 정의를 해야 한다.
지금까지의 데이터에 따르면 어떤 종류의 리드가 더욱 잘 구매로 전환이 되었는지를 파악하고 이와 일치하는 통계, 지역 및 행동을 기반으로 해야 한다.
둘째, 적절한 검증 시스템을 갖춰야 한다.
리드는 이상적인 고객 페르소나와 일치할 때에만 세일즈로 연결되어야 하며, 세일즈 관련 후속 조치를 진행해야 한다.

여기서 (세일즈)검증되지 않은 리드를 전부 포기해야 하는 것은 아니다. 장기적 관점의 (전환)프로세스를명확히 정의된 리드를 벗어났다 해도 미래에 잠재 고객으로 이어질 수 있는 리드가 존재한다는 점 또한 염두에 두어야 한다. 

 

 

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